IT destekte SLA ve müdahale süreleri

SLA tam olarak nedir?

SLA, hizmet sağlayıcının taahhüt ettiği hizmet seviyesini yazılı hale getiren ektir. İçinde şunlar bulunur: talep kanalları, öncelik seviyeleri, ilk yanıt ve çözüm süreleri, çalışma saatleri, kapsam dışı işler ve taahhüt tutulmazsa ne olacağı.

SLA'sı olmayan bir destek sözleşmesi, aslında bir niyet beyanıdır. İyi niyetli firmalarla da sorun çıkar; çünkü "acil" kelimesinin tanımı iki tarafta farklıdır.

İlk yanıt süresi ile çözüm süresi aynı şey değildir

Bu ikisini karıştırmak en yaygın hata.

• İlk yanıt süresi: talebinizin görüldüğü ve bir teknisyenin ilgilenmeye başladığı ana kadar geçen süre
• Çözüm süresi: sorunun tamamen giderildiği ana kadar geçen süre

Bir firma "15 dakikada müdahale" diyorsa bu genellikle ilk yanıttır, çözüm değil. Bu kötü bir şey değil — çözüm süresi sorunun türüne göre değişir, sabit taahhüt vermek dürüst olmaz. Ama ikisinin farkını bilerek imzalamak gerekir.

Öncelik seviyeleri: her talep acil değildir

Sağlıklı bir SLA, talepleri etkiye göre ayırır. Bizim kullandığımız kademeler:

• Kritik: üretim ya da tüm şirket durmuş (sunucu çöktü, internet yok) — ilk yanıt 15 dakika
• Yüksek: bir departman çalışamıyor (muhasebe programı açılmıyor) — ilk yanıt 1 saat
• Normal: tek kullanıcı etkileniyor, alternatifi var (yazıcı sorunu) — aynı iş günü
• Planlı: yeni kurulum, değişiklik talebi — 3 iş günü içinde randevu

Bu ayrım olmazsa "benimki de acil" yarışı başlar ve gerçekten iş durduran talep sırada bekler.

Çalışma saatleri ve 7/24 ifadesi

"7/24 destek" ifadesi çok kullanılıyor ama neyin 7/24 olduğu önemli.

• 7/24 izleme: sistemler sürekli izlenir, arıza otomatik yakalanır
• 7/24 çağrı: mesai dışında telefon açılır
• 7/24 yerinde müdahale: gece 3'te teknisyen sahaya çıkar

Üçü çok farklı maliyetlerdir. Bizim standart sözleşmemizde izleme 7/24, çağrı sözleşmeli müşterilerde 7/24, yerinde müdahale ise mesai saatlerinde aynı gündür. Vardiyalı çalışan tesisler için mesai dışı yerinde müdahale ayrı bir madde olarak eklenir.

Kapsam dışı işler: sürprizlerin kaynağı

İyi bir sözleşme, neyin dahil olmadığını da net yazar. Tipik kapsam dışı kalemler:

• Yeni ofis kurulumu, taşınma, kablolama gibi proje işleri
• Donanım ve lisans bedelleri
• Yazılım firmalarının kendi ürün desteği gerektiren konular
• Veri kurtarma laboratuvar hizmetleri
• Mesai dışı yerinde müdahale (ayrıca anlaşılmadıysa)

Bunlar kapsam dışı olduğu için kötü değildir; gizlendiği için kötüdür. Sözleşmede yazıyorsa, bütçenizi ona göre kurarsınız.

Ölçülmeyen taahhüt, taahhüt değildir

SLA'nın tutulup tutulmadığını nasıl bileceksiniz? Cevap: raporlama.

Aylık raporda şunlar görünmeli — kaç talep geldi, kaçı SLA içinde kapandı, ortalama ilk yanıt süresi ne oldu, hangi sorunlar tekrar ediyor. Bu rapor yoksa SLA sadece bir cümledir.

Tekrar eden sorunların raporlanması ayrıca değerlidir: aynı arıza her ay geliyorsa, çözülmesi gereken kök neden var demektir.

Sık sorulan sorular